4.4. エスカレーション管理

表 4.3 エスカレーション管理画面一覧

名称

表示方法

概要

参照先

エスカレーション履歴一覧

エスカレーション管理 ‣ エスカレーション履歴一覧 メニューを選択します。

当該プロジェクトで受信したアラートメールに対するエスカレーション処理結果を履歴一覧として表示します。

エスカレーション履歴一覧

エスカレーション履歴詳細

エスカレーション履歴一覧から該当エスカレーション履歴の 詳細 ボタンをクリックします。

当該プロジェクトで受信したアラートメールに対するエスカレーション処理結果の詳細情報を表示します。

エスカレーション履歴詳細

4.4.1. エスカレーション履歴一覧

エスカレーション履歴一覧は、エスカレーション管理 ‣ エスカレーション履歴一覧 メニューを選択して表示します。
エスカレーション履歴一覧は、検索フィルタと一覧画面で構成されます。
検索条件を組み合わせることにより、結果の絞り込みが可能です。
エスカレーション履歴一覧は、全てのログインユーザ権限で実施可能です。
エスカレーション履歴の保存期間は、7か月です。

4.4.1.1. 検索条件

エスカレーション履歴一覧画面/検索条件イメージ

図 4.4 エスカレーション履歴一覧画面/検索条件イメージ

エスカレーション履歴一覧画面/検索条件の各項目について説明します。
表 4.4 エスカレーション履歴一覧画面/検索条件項目

項目名

カテゴリ

概要

備考

アラート受信日時

テキスト

アラート受信日時を検索条件として使用する場合に指定します。
開始日時と終了日時の値をYYYYMMDD(年月日)形式とhhmm(時分)形式で入力します。
初期値は、前月初日の"00:00"から、当月最終日の"23:59"です。
年月日の入力は、入力フィールド横にあるボタンをクリックして、カレンダーを使用した入力も可能です。

アラート内容

チェックボックス、テキスト

アラートメール内容を検索条件として使用する場合に指定します。
検索対象とする箇所を以下の項目から選択し、検索する文字列を入力します。
  • 件名

  • 本文

初期値は、全ての項目がチェックされます。
100文字以内で入力します。

パターン適用有無

チェックボックス

パターン適用有無の状態を検索条件として使用する場合に指定します。
検索対象とする状態を以下の項目から選択します。

初期値は、全ての項目がチェックされます。

パターンタイプ

チェックボックス

パターンタイプを検索条件として使用する場合に指定します。
検索対象とするパターンタイプを以下の項目から選択します。
  • 静観

  • 集約

  • 単発

  • 件数指定

  • 複合静観

  • 複合エスカ

  • アンマッチ

初期値は、全ての項目がチェックされます。

メール連携

チェックボックス

メール連携状態を検索条件として使用する場合に指定します。
検索対象とする状態を以下の項目から選択します。

初期値は、全ての項目がチェックされます。

CTI連携

チェックボックス

CTI連携状態を検索条件として使用する場合に指定します。
検索対象とする状態を以下の項目から選択します。

初期値は、全ての項目がチェックされます。

パターンID

ラジオボタン、テキスト

パターンIDを検索条件として使用する場合に指定します。
検索対象とするパターンの種別を以下の項目から選択し、検索するIDの値を入力します。
  • パターン

  • 複合パターン

初期値は、 パターン が選択されます。
10文字以内で入力します。

パターン名

テキスト

パターン名を検索条件として使用する場合に指定します。

32文字以内で入力します。

検索件数

プルダウンリスト

検索結果として、検索条件に一致する情報を一覧表示する最大件数を指定します。
デフォルトは50件。50件、100件、300件が選択できます。

検索

ボタン

検索条件に一致するパターン情報を一覧表示します。

CSV出力

ボタン

エスカレーション履歴をCSV形式ファイルでダウンロードします。

ダウンロード最大件数は、5000件です。

クリア

ボタン

検索条件として入力した情報をクリアします。

4.4.1.2. 検索条件 - 詳細条件

エスカレーション履歴一覧画面/検索条件 - 詳細条件イメージ

図 4.5 エスカレーション履歴一覧画面/検索条件 - 詳細条件イメージ

検索条件の右上に表示されている 詳細条件 をクリックすることで、詳細な検索条件を指定することができます。
エスカレーション履歴一覧画面/検索条件 - 詳細条件の各項目について説明します。
表 4.5 エスカレーション履歴一覧画面/検索条件 - 詳細条件項目

項目名

カテゴリ

概要

備考

ノード

リストボックス

ノードを検索条件として使用する場合に指定します。

Ctrl キーや Shift キーによる複数選択が可能です。

集約の表示形式

ラジオボタン

集約パターンによるエスカレーションの表示形式を検索条件として使用する場合に指定します。
検索対象となる表示形式を以下の項目から選択します。
  • 開始アラートのみ表示

  • 全アラートを表示

初期値は、 開始アラートのみ表示 が選択されます。

件数指定の表示形式

ラジオボタン

件数指定パターンによるエスカレーションの表示形式を検索条件として使用する場合に指定します。
検索対象となる表示形式を以下の項目から選択します。
  • 成立アラートのみ表示

  • 全アラートを表示

初期値は、 成立アラートのみ表示 が選択されます。

件数指定ステータス

チェックボックス

件数指定パターンによるエスカレーションの状態を検索条件として使用する場合に指定します。
検索対象となる状態を以下の項目から選択します。
  • 件数指定成立

  • 件数指定不成立

  • 監視中

初期値は、全ての項目がチェックされます。

複合の表示形式

ラジオボタン

複合パターンによるエスカレーションの表示形式を検索条件として使用する場合に指定します。
検索対象となる表示形式を以下の項目から選択します。
  • 成立アラートのみ表示

  • 全アラートを表示

初期値は、 成立アラートのみ表示 が選択されます。

複合ステータス

チェックボックス

複合パターンによるエスカレーションの状態を検索条件として使用する場合に指定します。
検索対象となる状態を以下の項目から選択します。
  • 複合成立

  • 複合不成立

  • 監視中

初期値は、全ての項目がチェックされます。

4.4.1.3. エスカレーション履歴一覧

エスカレーション履歴一覧画面/エスカレーション履歴一覧イメージ

図 4.6 エスカレーション履歴一覧画面/エスカレーション履歴一覧イメージ

エスカレーション履歴一覧画面/エスカレーション履歴一覧の各項目について説明します。
表 4.6 エスカレーション履歴一覧画面/エスカレーション履歴一覧項目

項目名

カテゴリ

概要

備考

No

テキスト

一覧表示上の連番です。

アラート受信日時
エスカレーション日時

テキスト

アラートメールを受信した日時(上段)とエスカレーションの完了日時(下段)を表示します。

メール件名

テキスト

エスカレーションの対象となったアラートメールの件名を表示します。

ノード名

テキスト

エスカレーションの対象となったアラートメールに含まれているノード名を表示します。

当該エスカレーションに対するパターンに設定したノードが、 任意の文字表現 により設定されていた場合、アラートメールの送信元ノードに該当する文字列の先頭から、 ノード名称 に指定した"*"数分の文字を表示します。
任意の文字表現 および ノード名称 については、 ノード管理 を参照してください。

処理状態

テキスト

当該エスカレーションの処理状態として以下の値を表示します。
  • 処理済

  • 処理中

適用パターンID
適用パターン名

テキスト

当該エスカレーションの対象となったパターンのID(上段)とパターン名(下段)を表示します。
対象パターンがない場合( タイプ が"アンマッチ")は、空欄が表示されます。

パターンIDをクリックすると、別画面で パターン詳細 を表示します。

タイプ

テキスト

当該エスカレーションの対象となったパターンのパターンタイプを表示します。
表示するパターンタイプには、以下があります。
  • 静観

  • 集約

  • 単発

  • 件数指定

  • 複合静観

  • 複合エスカ

  • アンマッチ

件数

テキスト

当該エスカレーションにおいて、複合または集約した履歴の件数を表示します。
件数をクリックすると、別画面で複合または集約したエスカレーション履歴一覧を表示します。

エスカレーション結果

アイコン

当該エスカレーションで実施完了した連携方式を示すアイコンを表示します。

詳細

ボタン

当該エスカレーション履歴の詳細情報を表示します。

エスカレーション履歴詳細 を参照してください。

4.4.2. エスカレーション履歴詳細

エスカレーション履歴詳細画面は、エスカレーション管理 ‣ エスカレーション履歴一覧 メニューを選択して表示される一覧から、対象エスカレーションの 詳細 ボタンをクリックして表示します。
エスカレーション履歴勝利画面は、以下の項目から構成されます。
エスカレーション履歴詳細は、全てのログインユーザ権限で実施可能です。
エスカレーション履歴詳細画面では、ログインユーザの権限に関わらず、全項目が参照のみとなります。

4.4.2.1. アラートメール

エスカレーション履歴詳細画面/アラートメールイメージ

図 4.7 エスカレーション履歴詳細画面/アラートメールイメージ

エスカレーション履歴詳細画面/アラートメールの各項目について説明します。
表 4.7 エスカレーション履歴詳細画面/アラートメール項目

項目

カテゴリ

概要

備考

受信日時

テキスト

アラートメールを受信した日時を表示します。

メールサイズ

テキスト

受信したアラートメールサイズの値を表示します。

添付

テキスト

受信したアラートメールの添付ファイル有無を表示します。

差出人

テキスト

アラートメールの送信元アドレスを表示します。

件名

テキスト

受信したアラートメールの件名を表示します。

本文

テキスト

受信したアラートメールの本文を表示します。

受信ノード名

テキスト

アラートメールの送信元ノード名を表示します。

当該エスカレーションに対するパターンに設定したノードが、 任意の文字表現 により設定されていた場合、アラートメールの送信元ノードに該当する文字列の先頭から、 ノード名称 に指定した"*"数分の文字を表示します。
任意の文字表現 および ノード名称 については、 ノード管理 を参照してください。

戻る

ボタン

一覧画面に戻ります。

4.4.2.2. エスカレーション履歴

エスカレーション履歴詳細画面/エスカレーション履歴イメージ

図 4.8 エスカレーション履歴詳細画面/エスカレーション履歴イメージ

エスカレーション履歴詳細画面/エスカレーション履歴の各項目について説明します。
表 4.8 エスカレーション履歴詳細画面/エスカレーション履歴項目

項目

カテゴリ

概要

備考

エスカレーション履歴ID

テキスト

当該エスカレーションの履歴登録時にシステムが自動採番した値を表示します。

処理状態

テキスト

当該エスカレーションの処理状態を表示します。

プロジェクトID

テキスト

当該エスカレーションを処理するプロジェクトのプロジェクトIDを表示します。

プロジェクト名

テキスト

当該エスカレーションを処理するプロジェクトのプロジェクト名を表示します。

4.4.2.3. パターン

エスカレーション履歴詳細画面/パターンイメージ

図 4.9 エスカレーション履歴詳細画面/パターンイメージ

エスカレーション履歴詳細画面/パターンの各項目について説明します。
表 4.9 エスカレーション履歴詳細画面/パターン項目

項目

カテゴリ

概要

備考

パターンID

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンのパターンIDを表示します。
パターンIDをクリックすると、別画面で パターン詳細 を表示します。

パターンタイプ

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンのパターンタイプを表示します。

パターン名

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンのパターン名を表示します。

パターン内容

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンに設定されているパターン内容を表示します。

集約間隔(分)

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンに設定されている集約間隔の値を表示します。

集約対象エスカレーションログID

テキスト

集約間隔(分) の間に受信したアラートメールに対するエスカレーションのログID値を表示します。

集約件数

テキスト

集約間隔(分) の間に受信したアラートメールの件数を表示します。

ノード名

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンに設定されているノード名を表示します。

組合条件式

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンに設定されているキーワード条件の組合せ条件式を表示します。

部分一致

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンに設定されているキーワード条件の内、マッチングしたキーワード条件の内容を表示します。

エスカレーション時コメント

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンに設定されているエスカレーション時コメントを表示します。

4.4.2.4. 件数指定パターン履歴

エスカレーション履歴詳細画面/件数指定パターン履歴イメージ

図 4.10 エスカレーション履歴詳細画面/件数指定パターン履歴イメージ

エスカレーション履歴詳細画面/件数指定パターン履歴の各項目について説明します。
件数指定パターンによるエスカレーションに関する各種情報を表示します。
表 4.10 エスカレーション履歴詳細画面/件数指定パターン履歴項目

項目

カテゴリ

概要

備考

件数指定ステータス

テキスト

件数指定パターンによる処理状態を表示します。

指定件数

テキスト

件数指定パターンに設定されている指定件数の値を表示します。

件数指定有効時間(分)

テキスト

件数指定パターンに設定されている指定件数をカウントする単位時間の値を表示します。

件数指定成立エスカレーションログID

テキスト

件数指定条件が成立したアラートメールに対するエスカレーションのログID値を表示します。

件数順番

テキスト

件数指定パターンにマッチングしたアラートメールの順番を表示します。

4.4.2.5. 複合パターン履歴 (親)

エスカレーション履歴詳細画面/複合パターン履歴 (親)イメージ

図 4.11 エスカレーション履歴詳細画面/複合パターン履歴 (親)イメージ

エスカレーション履歴詳細画面/複合パターン履歴 (親)の各項目について説明します。
複合パターンによるエスカレーションに関する各種情報を表示します。
表 4.11 エスカレーション履歴詳細画面/複合パターン履歴 (親)項目

項目

カテゴリ

概要

備考

複合有効時間(分)

テキスト

複合パターンに設定されている複合有効時間の値を表示します。

複合構成エスカレーションログID

テキスト

複合パターンに設定された構成パターンにマッチングしたアラートメールに対するエスカレーションのログID値を表示します。

複合構成パターンID
複合構成パターン名

テキスト

上段は、 複合構成エスカレーションID に対する、複合パターンに設定された構成パターンのパターンIDの値を表示します。
下段は、 複合構成パターンID に対する、パターン名を表示します。

複合構成パターン受信日時

テキスト

複合構成エスカレーションID に対する、アラートメール受信日時を表示します。

複合構成パターンノード名

テキスト

複合構成エスカレーションID に対する、アラートメール送信元ノードを表示します。

4.4.2.6. 複合パターン履歴 (子)

エスカレーション履歴詳細画面/複合パターン履歴 (子)イメージ

図 4.12 エスカレーション履歴詳細画面/複合パターン履歴 (子)イメージ

エスカレーション履歴詳細画面/複合パターン履歴 (子)の各項目について説明します。
複合パターンによるエスカレーションに関する各種情報を表示します。
表 4.12 エスカレーション履歴詳細画面/複合パターン履歴 (子)項目

項目

カテゴリ

概要

備考

複合ステータス

テキスト

複合パターンに設定された構成パターンによる処理状態を表示します。

複合成立エスカレーションログID

テキスト

複合パターンを構成するパターンの条件が成立したアラートメールに対するエスカレーションのログID値を表示します。

4.4.2.7. メール連携

エスカレーション履歴詳細画面/メール連携イメージ

図 4.13 エスカレーション履歴詳細画面/メール連携イメージ

エスカレーション履歴詳細画面/メール連携の各項目について説明します。
当該エスカレーションに対するメール連携に関する各種情報を表示します。
表 4.13 エスカレーション履歴詳細画面/メール連携項目

項目

カテゴリ

概要

備考

メール連携結果

テキスト

当該エスカレーションに対するメール連携の処理状態を表示します。

連携設定

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンのメール連携設定を表示します。

集約有無

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンのメール連携に設定されている集約有無を表示します。

メール送信日時

テキスト

当該エスカレーションをメール連携処理(メール送信)した日時を表示します。

エスカレーション設定

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンのメール連携に設定されているエスカレーション設定を表示します。

時間指定エスカレーション結果

テキスト

当該エスカレーションが時間指定エスカレーションの場合の処理状態を表示します。

時間指定エスカレーション予定時間

テキスト

当該エスカレーションが時間指定エスカレーションの場合のエスカレーション予定時間を表示します。

宛先(TO)

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンのメール連携に設定されている宛先(TO)を表示します。

宛先(CC)

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンのメール連携に設定されている宛先(CC)を表示します。

宛先(BCC)

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンのメール連携に設定されている宛先(BCC)を表示します。

4.4.2.8. CTI連携

エスカレーション履歴詳細画面/CTI連携イメージ

図 4.14 エスカレーション履歴詳細画面/CTI連携イメージ

エスカレーション履歴詳細画面/CTI連携の各項目について説明します。
当該エスカレーションに対するCTI連携に関する各種情報を表示します。
表 4.14 エスカレーション履歴詳細画面/CTI連携項目

項目

カテゴリ

概要

備考

CTI連携結果

テキスト

当該エスカレーションに対するCTI連携の処理状態を表示します。

連携設定

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンのCTI連携設定を表示します。

エスカレーション設定

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンのCTI連携に設定されているエスカレーション設定を表示します。

時間指定エスカレーション結果

テキスト

当該エスカレーションが時間指定エスカレーションの場合の処理状態を表示します。

時間指定エスカレーション予定時間

テキスト

当該エスカレーションが時間指定エスカレーションの場合の処理状態を表示します。

CTI連携先

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンのCTI連携に設定されている連携先を表示します。

発呼結果

テキスト

当該エスカレーションに対するCTI連携処理状態として、CTI連携先への発呼結果を表示します。

発呼開始

テキスト

当該エスカレーションに対するCTI連携処理状態として、CTI連携先への発呼開始日時を表示します。

発呼終了

テキスト

当該エスカレーションに対するCTI連携処理状態として、CTI連携先への発呼終了日時を表示します。

第nユニット名称

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンに設定されている、CTI連携設定のユニット名を表示します。

第nユニット利用有無

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンに設定されている、CTI連携有無の状態を表示します。

第nユニットリトライ回数

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンに設定されている、CTI連携設定のユニットリトライ回数の値を表示します。

第nユニットリトライ待ち時間

テキスト

当該エスカレーションに対するパターンに設定されている、CTI連携設定のユニットリトライ町時間の値を表示します。

第nユニット現処理状態

テキスト

当該エスカレーションに対するCTI連携先ユニットの処理状態を表示します。

第nユニット現リトライ回数

テキスト

当該エスカレーションに対するCTI連携先ユニットの処理リトライ回数を表示します。

第nユニット連携開始日時

テキスト

当該エスカレーションに対するCTI連携先ユニットの連携開始日時を表示します。

第nユニット連携終了日時

テキスト

当該エスカレーションに対するCTI連携先ユニットの連携終了日時を表示します。

注釈

上記項目のうち、以下の項目は当該エスカレーションにおける全てのCTI連携先に対する処理状態を表示します。

  • CTI連携先

  • 発呼結果

  • 発呼開始

  • 発呼終了

注釈

上記項目のうち、以下の項目は当該エスカレーションに対するパターンに設定されているCTI連携のユニットごとの設定内容と処理状態を表示します。

  • 第nユニット名称

  • 第nユニット利用有無

  • 第nユニットリトライ回数

  • 第nユニットリトライ待ち時間

  • 第nユニット現処理状態

  • 第nユニット現リトライ回数

  • 第nユニット連携開始日時

  • 第nユニット連携終了日時